Why Why Analysis

Why Why Analysis : การวิเคราะห์ปัญหาด้วยหลักการทําไม-ทําไม
	Why-Why Analysis คืออะไร ???                                           การวิเคราะห์ Why Why Analysis เป็นเครื่องมือพื้นฐานของการวิเคราะห์หาสาเหตุรากเหง้าของปัญหา โดยหากเราสามารถค้นพบสาเหตุรากเหง้าและกำจัดได้แล้วปัญหาเดิมจะไม่เกิดซ้ำอย่างแน่นอน แต่หากปัญหาเดิมเกิดซ้ำ แสดงว่าการวิเคราะห์ของเรานั้นมาผิดทาง  หรืออาจมีบางสาเหตุตกหล่นไป อาจจะต้องมาทำการวิเคราะห์ใหม่ เครื่องมือนี้เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสูงมากหากผู้วิเคราะห์มีความเข้าใจและมีความชำนาญในงานที่ตนทำอยู่รวมถึงความรู้ด้านวิศวกรรม    Why-Why Analysis เป็นเทคนิคการวิเคราะห์หาปัจจัยที่เป็นต้นเหตุให้เกิดปรากฏการณ์อย่างเป็นระบบ มีขั้นมีตอน ไม่เกิดการตกหล่น ซึ่งไม่ใช่การคิดแบบคาดเดา วิธีการคิดของ Why-Why Analysis เมื่อเรามีปัญหาอย่างใดอย่างหนึ่งเกิดขึ้น เราจะมาคิดกันดูว่าอะไรเป็นปัจจัยหรือสาเหตุที่ทำให้มันเกิดโดยการตั้งคำถามว่า “ทำไม” โดยตั้งคำถามไปเรื่อยๆ จนกระทั่งได้ปัจจัยที่เป็นต้นตอของปัญหา ปัจจัยที่อยู่หลังสุด จะต้องเป็นปัจจัยที่สามารถพลิกกลับกลายเป็นมาตรการที่มีประสิทธิภาพ (เป็นมาตรการป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นซ้ำอีก)
ก่อนการวิเคราะห์ด้วย Why-Why Analysis 1. สะสางปัญหาให้ชัดเจน ยึดกุมข้อเท็จจริงให้มั่นก่อนที่จะทำการวิเคราะห์ปัญหาด้วย Why-Why Analysis จะต้องไปตรวจสอบสถานที่จริง และดูสภาพของจริง อันเป็นที่มาของปัญหาเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับรายละเอียดของปัญหาให้ถูกต้องชัดเจน ถ้าไม่สะสางให้ดีจะทำให้การวิเคราะห์กินวงกว้างเกินไป และมีปัจจัยที่เกี่ยวข้องมากเกินไป ถึงแม้ได้ผลการวิเคราะห์ออกมาก็ตาม มาตรการที่ตามมาจะมากเกินกว่าที่จะนำมาปฏิบัติได้                                                                       2. ทำความเข้าใจในโครงสร้างและหน้าที่ของส่วนที่เป็นปัญหา        จะต้องทำการแจกแจงส่วนงานที่เป็นปัญหา ให้ออกมาเป็นไดอะแกรมแสดงความสัมพันธ์ของชิ้นส่วน, แสดงความสัมพันธ์ของหน้าที่ แสดงค่าที่ควรจะเป็นของชิ้นส่วนนั้นๆ กับสภาพที่ใช้งานจริง หรือกล่าวได้ว่าเป็นการเปรียบเทียบ basic condition กับ working condition ฯลฯ  ในกรณีของงานทั่วๆ ไป ให้เขียนภาพขั้นตอนหรือการไหลของงาน และทำความเข้าใจเกี่ยวกับหน้าที่ของงานนั้นๆ                                    วิธีการมองปัญหาของ Why-Why Analysis                                                  1. การมองจากสภาพที่ควรจะเป็น                                               แนวทางแรกนั้นเป็นการค้นหาสาเหตุโดยการนึกภาพขึ้นมาในหัวว่าการจะทำให้ดีนั้น จะต้องมีรูปแบบ ลักษณะ และเงื่อนไขอย่างไร  การมองปัญหาจากสภาพที่ควรจะเป็นคือ การเปรียบเทียบวิธีการของตนเองกับสิ่งที่เป็นมาตรฐานหรือเป็นที่ยอมรับของคนทั่วไป “การมองปัญหาจากสภาพที่ควรจะเป็น” เป็นการกาหนดแนวทางในการค้นหาสาเหตุของปัญหาโดยการเปรียบเทียบปัญหาที่เกิดกับสภาพที่ควรจะเป็น      หลังจากกำหนดแนวทางได้แล้วก็จะตั้งคำถามว่า “ทำไม” ไปเรื่อยๆ เพื่อค้นหาปัจจัยหรือสาเหตุออกมา            2. การมองจากหลักเกณฑ์หรือทฤษฎี                                                                                                                              เป็นการมองปัญหาจากการทำความเข้าใจกับหลักเกณฑ์หรือ จากทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของเครื่องจักรนั้นๆ การมองปัญหาทั้งสองแบบมีข้อแตกต่างหรือข้อควรระมัดระวังดังนี้                                                                  2.1 ในกรณีที่ปัญหาหรือปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นเข้าใจได้ไม่ยากนัก หรือมีต้นเหตุของปัญหาเพียงหนึ่งสาเหตุควรใช้วิธีการมองปัญหาจากสภาพที่ควรจะเป็น          2.2 ในกรณีที่ปัญหาหรือปรากฏการณ์ที่สนใจ เกี่ยวข้องกับกลไกที่ค่อนข้างเข้าใจยาก หรือมีต้นเหตุของปัญหาหลายสาเหตุควรเลือกใช้                                                      วิธีการมองปัญหาจากหลักเกณฑ์/ทฤษฎี หลัก Why-Why Analysis 10 ข้อ 1. ใส่เรื่องหลักเพียงเรื่องเดียวในประโยคแสดง “ปรากฏการณ์” หรือ“สาเหตุ” 2. “ทำไม” ต้องสัมพันธ์กับ “ปรากฏการณ์” และตรงตามหลักการ (Genba) และกฎเกณฑ์ (Gensoku) 3. “ทำไม” ที่เขียนขึ้นต้องสัมพันธ์กับเหตุผลไม่ว่าจะอ่านไปข้างหน้าหรือย้อนกลับ 4. เขียน “ทำไม” เป็นข้อๆ เรียงกันโดยให้ตัวหลังสัมพันธ์กับตัวหน้า ให้ทวนสอบความถูกต้องโดยการอ่านย้อนกลับ                                                       5. สร้างประโยค “ทำไม” ให้ตรงตามเป้าหมายของการวิเคราะห์                     6. การเขียน “ทำไม” ที่ทุกคนเข้าใจตรงกัน (อ่านแล้วเข้าใจง่าย) 7. มีเกณฑ์การใช้คำคุณศัพท์ที่ชัดเจน (กระชับ)                                           8. อย่าใช้คำว่า “ทำไม” ในด้านความรู้สึกของคน (วัดไม่ได้ ก็ปรับปรุงไม่ได้) 9. ค้นหา “ทำไม” ต่อไป จนแน่ใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์ซ้ำขึ้นอีก (ต้องทวนสอบ) 10. พิสูจน์ความถูกต้องของ “ทำไม” ที่สถานที่จริง (Genba) และกับของจริง (Genbutsu) ในขั้นตอนนี้สำคัญเป็นอย่างมากในการตรวจสอบความถูกต้อง ของการระดมความเห็น(Brainstorm) รวมถึงการวิเคราะห์ ค้นหาความจริง จากสาเหตุที่เป็นไปได้ ที่หน้างาน ขั้นตอนการวิเคราะห์ Why Why Analysis 1. จัดลำดับความสำคัญหัวข้อที่จะทำการปรับปรุงผ่าน Pareto ในขั้นตอนนี้จะเป็นการ เลือกสาเหตุใหญ่ๆมาทำการปรับปรุง ผ่านแผนภาพ pareto โดยเลือกปัญหาจาก KPI ทำไมจึงเลือกจาก KPI ก็เพราะว่า การปรับปรุงใดใด หากไม่สอดคล้องกับกลยุทธหลักขององค์กรแล้ว จะทำให้การเติบโตขององค์กร เป็นไปได้ช้า 2. เลือกหัวข้อที่จะทำการปรับปรุงหรือแก้ไขหลังจากได้สาเหตุหลัก ที่จะนำมาแก้ไขแล้ว ให้ทำการเขียน ปัญหาให้มีความกระชับเข้าใจง่าย                        3. จัดตั้งทีมงานที่เกี่ยวข้อง ในส่วนนี้จะเป็นการ นำผู้ที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุง มาช่วยกันทำการวิเคราะห์หาสาเหตุ รวมไปถึงพนักงานระดับหน้างานด้วย เพราะเป็นผู้เข้าใจสถานการณ์ดีที่สุด                                                                     4. สอบถามสภาพการณ์เบื้องต้น (ตรวจหาความผิดปรกติ) ในขั้นตอนนี้จะมีความสำคัญมาก ในการตรวจหาความผิดปรกติของสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น “ห้องประชุมแอร์ไม่เย็น (อุณหภูมิ มากกว่า 28 องศา ตลอดการใช้งาน) หากเราทำการวิเคราะห์ทันที โดยไม่สอบถามสถานการณ์เลย ทุกคนจะมุ่งไปที่ เครื่องทำความเย็นทันที! ทั้ง ๆ ที่เครื่องทำความเย็นอาจจะไม่ได้เสียก็ได้ หากไม่ทำความเข้าใจกับสถานการณ์ก่อน ก็จะเป็นการนั่งเทียนทันที ในกรณีนี้ คนที่เราจะต้องถามก่อน ใครคือ คนคุมห้องประชุม ว่า เมื่อวานแอร์เย็นมั้ย วันก่อนเย็นมั้ย วันนี้กับวันก่อนมีอะไรเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม หลังจากสอบถาม คนคุมห้องก็บอกว่า วันก่อนยังเย็นอยู่ เมื่อวานก็เย็นอยู่ แต่วันนี้คนเข้าห้องประชุมเยอะมาก แถมเปิดม่านกระจกด้วย เพราะแสงข้างในไม่พอ จากข้อความข้างต้น จะเห็นได้ว่า ขั้นตอนนี้จะละเลยไม่ได้ เพราะจะทำให้การวิเคราะห์ผิดประเด็น                                                              5. Brainstorming ในส่วนนี้ จะเป็นการระดมความเห็น ของทีมงาน ผู้เขียนแนะนำว่า ควรจะมี Leader Team เพื่อไม่ให้การระดมสมอง กลายเป็นสนามรบและควบคุมการระดมสมอง ให้อยู่ในแนวทางการแก้ไขปัญหา                                                   6. ตรวจสอบความถูกต้องผ่าน 5 Gen   หลังจากระดมสมอง และแตก ทำไม ทำไม ออกมาได้แล้ว เบื้องต้น ให้พาทีมงานไปดู สถานการณ์จริง และวิเคราะห์ผ่าน 3 Gen แรกก่อน เพื่อตรวจสอบความผิดปรกติ โดยเทียบกับมาตราฐาน หากพบว่า ทุกโอกาสที่เป็นไปได้ อยู่ในมาตราฐาน ให้ใช้ อีก 2 Gen ที่เหลือ หมายความว่าการแก้ไขนั้น ไม่เพียงพอ จำเป็นจะต้องปรับปรุง                                                 7. จัดทำมาตรการโต้ตอบ หลังจากที่เราพบ สาเหตุรากเหง้าแล้ว ให้เราหามาตราการโต้ตอบโดยเน้นให้อยู่ในรูปแบบ Visual Control ซึ่งจะประกอบไปด้วย ผู้รับผิดชอบ ระยะเวลา การปรับปรุงใดๆก็ตาม ให้ใช้วิธีการที่ง่าย ค่าใช้จ่ายต่ำ ประสิทธิภาพสูง 8. ตรวจสอบความสำเร็จของงาน เมื่อทำการแก้ไข หรือ ปรับปรุงไปแล้ว ก็ให้ติดตามผลว่า ปัญหาดังกล่าวได้ เกิดขึ้นซ้ำหรือไม่ หรือ ลดน้อยลง อย่างมีนัยสำคัญหรือไม่ ผ่านรูปแบบของกราฟ หรือ การทดสอบสมมุติฐาน ทางสถิติ หากพบว่า ปัญหาไม่ได้ลดลง ให้กลับมาวิเคราะห์ใหม่ทันที แสดงว่า มีสาเหตุที่ตกหล่นไป ในการวิเคราะห์ครั้งแรก                                                                                              9. จัดทำมาตราฐาน หากพบว่า มาตรการโต้ตอบนั้นได้ผล ก็ให้จัดทำมาตราฐานขึ้น เพื่อรักษาไว้ซึ่งระดับคุณภาพต่อไป                                                     การระดมสมอง (Brainstorming)                                                       เป็นกระบวนการคิดที่มีขั้นตอนแบบแผน โดยมุ่งเน้นการมีส่วนร่วมของกลุ่ม เน้นการรวบรวมความคิดเห็น ปัญหา หรือข้อเสนอแนะจํานวนมากในเวลาที่รวดเร็ว เน้นการกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ เน้นการระดมปริมาณความคิดมากกว่าคุณภาพความคิด ที่สําคัญห้ามค้านความคิดของกันและกัน                                                ประโยชน์ของการระดมสมอง (Brainstorming)                                                  • เมื่อต้องการตั้งหัวข้อของปัญหา                                                                    • เมื่อต้องการวิเคราะห์ปัญหา                                                                  • เมื่อต้องการหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ขั้นตอนในการระดมสมอง                                                                                   1. กำหนดหน้าที่ของสมาชิกในกลุ่ม                                                         2. ระดมความคิด                                                                                          3. จัดเรียงเนื้อหา                                                                                   4. สรุปผล                                                                                 แนวทางการระดมสมองที่ดี                                                                          1. เปิดโอกาสให้สมาชิกทุกคน ได้แสดงความคิดเห็นอย่างเป็นอิสระ                  2. รับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น                                                         3. เน้นให้มีปริมาณของความคิดเห็น ให้ออกมายิ่งมากยิ่งดี โดยที่ยังไม่ต้องพิจารณาข้อเท็จจริงและเหตุผล (Free Thinking) 4. พยายามให้สมาชิกมีแนวความคิดออกมาหลากหลาย 5. ไม่ควรมีการวิพากษ์วิจารณ์ข้อดีข้อด้อยของความคิดเห็นที่ถูกเสนอขึ้นมา ในระหว่างที่มีการแสดงความคิดเห็น

กลยุทธ์การติดต่อสื่อสาร

1. วัตถุประสงค์การติดต่อสื่อสาร    - เผยแพร่ชี้แจงให้ทราบ ข้อเท็จจริง    - ชักชวนให้มีส่วนร่วม และเห็นด้วย ยอมรับกับวัตถุประสงค์    - ประสานแนวคิดจากคนที่เกี่ยวข้องให้เข้ากับจุดหมายขององค์กร    - ปกป้องและรักษาชื่อเสียง    - สำรวจและประเมินถึงทัศนคติหรือสำรวจประชามติของทุกคนที่เกี่ยวข้อง    - ช่วยให้ฝ่ายบริหารกำหนดกลยุทธให้เป็นที่ยอมรับในแง่นโยบาย/แผนงาน    - สร้างและดำรงความสัมพันธ์อันดี    - ลดความขัดแย้ง ป้องกันการเข้าใจผิด สร้างความเข้าใจอันดี 2. เข้าใจการติดต่อสื่อสาร     การติดต่อสื่อสารเป็นทั้งศาสตร์และศิลปะ     ศาสตร์ คือ รู้จักตัวเองและผู้อื่นที่อยู่รอบข้างเรา และต้องมีแบบแผน เหตุผลและวิทยาการ       ศิลปะ คือ ต้องใช้ประสบการณ์และทักษะ มีเทคนิคกลยุทธความสามารถเฉพาะตัว Copy ไปแล้ว โดยขาดการประยุกต์อาจล้มเหลวได้ 3. ทัศนคติของคนในองค์กร   ทัศนคติของคนในองค์กรดีไม่ดี ขึ้นอยู่กับ    - ความประพฤติขององค์กรนั้น    - การติดต่อสื่อสารขององค์กรนั้น    - การตีความหมายการกระทำขององค์กรของคนในองค์กรนั้น 4. ลักษณะต่าง ๆ ของการสื่อสาร    - โฆษณาจูงใจ โน้มน้าวใจ ให้เชื่อและอยากทำตาม    - ชวนเชื่อให้เลื่อมใส ทั้งอารมณ์ ทัศนคติ และพฤติกรรม ทำตามและสนับสนุน หรือทำให้เป็นปฏิปักษ์กับสิ่งที่ต้องการ 5. เทคนิคการโฆษณาชวนเชื่อ    - จูงใจด้วยบันเทิง ละคร ดนตรี ภาพยนตร์ ป้ายโฆษณา พาดหัวข่าว    - ง่ายต่อความเข้าใจ คำกะทัดรัด ใช้สัญลักษณ์ช่วย    - เปรียบเปรย กล่าวเป็นนัย 6. หลักการสื่อสาร    - ทำเพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวมเป็นหลัก    - เข้าใจจิตใจคนกลุ่มต่าง ๆ และนิสัย    - รู้นโยบายองค์กรดี    - รู้เทคนิคการใช้เครื่องมือสื่อ เช่น วิทยุ โทรทัศน์ ภาพยนตร์ เอกสาร หนังสือ    - ยึดหลักความจริง และสุจริตใจ    - ติดต่อสื่อสารสม่ำเสมอ ติดต่อกันเป็นเวลานาน    - เปิดเผยความรู้ ความจริง ตรงไปตรงมา    - รู้จักใช้คนเก่ง และอุปกรณ์สื่อสารดี ๆ คุณภาพสูง    - มุ่งเข้าถึงผู้มีอิทธิพลในสังคมในกลุ่มเป็นอันดับแรก    - สื่อสารไปก็สร้างความสัมพันธ์ไปด้วย    - ทำให้เกิดระบบติดต่อสื่อสารสองทาง (มี Feedback ด้วย)    - อย่าคิดว่าการสื่อสารเป็นยาวิเศษที่แก้ได้ทุกโรค    - อย่าคิดว่าการสื่อสารที่ใช้เงินมาก ๆ จะดีกว่าเสมอ    - ต้องมีการวางแผนงานอย่างเป็นระบบด้วย (PDCA) 7. ขั้นตอนการสื่อสาร     7.1 ศึกษาหาข้อเท็จจริงและรับฟัง สำรวจปัญหาทัศนคติที่มีต่อนโยบายและแผนงาน โดยการสนทนาออกแบบสอบถามหรือสัมภาษณ์     7.2 วางแผนและตัดสินใจ เอาข้อมูลของข้อที่ 1 มาวางแผนโดยระบุเป้าหมายและกลุ่มชน (Target Group) กำหนดยุทธศาสตร์ จัดคน จัดเวลา และค่าใช้จ่าย     7.3 ติดต่อสื่อสารกับกลุ่ม ตามแผนโดยออกไปเยี่ยม ให้สัมภาษณ์ กล่าวปราศรัย     7.4 ประเมินผล 8. การวิจัยการติดต่อสื่อสาร    - ภาพพจน์    - แรงจูงใจ    - ความคิดเห็นต่อนโยบายองค์กร    - หาเนื้อหาที่เหมาะสมในการสื่อที่ดี 9. เทคนิคการติดต่อสื่อสาร The 7 C's of Communication โดย รศ.ชม ภูมิภาค มีดังนี้     1) น่าเชื่อถือ (Credibility)     2) ถ้อยคำและท่าทาง (Context)     3) เนื้อหา (Content)     4) ชัดเจน (Clearity) เข้าใจง่าย     5) สืบเนื่องและแน่นอน (Continuity and Consistency)     6) ช่องทางสื่อสาร (Channels)     7) ความสามารถของผู้รับ (Capability of Audience) 10. เครื่องมือสื่อสาร    - พูด - จดหมายข่าว    - วิทยุกระจายเสียง - แผ่นปลิว และใบแทรก    - โทรทัศน์ - โปสเตอร์ และแผ่นประกาศ    - หนังสือพิมพ์ - จุลสาร    - วารสาร - แผ่นพับ    - นิตยสาร - อนุสาร    - จดหมาย - ถ้อยแถลง 11. กระบวนการสื่อสาร    - ผู้ส่งสาร (เข้าใจ รู้นโยบาย รู้บทบาท)    - ข่าวสาร (ชัดเจน เท็จจริง น่าเชื่อถือ)    - ช่องทาง (บุคคล วิทยุสื่อสาร หนังสือ ฯลฯ )    - ผู้รับสาร (ภาษา เวลา ระยะทาง ธรรมเนียม วัฒนธรรม)    - ข้อมูลป้อนกลับ (บรรลุเป้า ประเมินผล ยืดหยุ่น) 12. นโยบายสื่อสารของบริษัท    - ปัญหาองค์กร คนทั่วไปเข้าใจอย่างไร แก้ไขอย่างไร    - เป้าหมายการสื่อสารชัดเจน    - มีกิจกรรมสนับสนุน    - ระยะเวลาที่จะสื่อสารให้บรรลุเป้าหมาย 13. คุณสมบัติที่ดีของนักสื่อสาร    - รู้ดี    - รับผิดชอบงาน    - ริเริ่มสร้างสรรค์    - เข้าใจสภาพแวดล้อมบุคคลในบริษัท    - มนุษย์สัมพันธ์ดี    - พูดจาติดต่อดี ใช้ภาษาเก่ง    - มีพวกพ้องมาก    - กล้าตัดสินใจ 14. บทส่งท้าย     การติดต่อสื่อสาร เป็นวิธีการหนึ่งในการทำให้องค์กรบรรลุความสำเร็จ เพื่อสร้างความนิยม เผยแพร่ ชักชวน ประสานแนวคิด ปกป้องชื่อเสียง ช่วยงานบริหาร สร้างความสัมพันธ์ และลดความขัดแย้ง

IT กับระบบบริหารคุณภาพ

ระบบ ISO9001 เป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาด้านสารสนเทศ หรือไม่ อย่างไร

ทุกวันนี้หลายองค์กรมีการบริหารจัดการโดยใช้ระบบสารสนเทศต่าง ๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง การควบคุมเอกสารถูกเปลี่ยนรูปแบบไปใช้ระบบอิเล็คโทรนิคส์หรือสารสนเทศต่าง ๆ คำถามที่เกิดขึ้นอย่างแพร่หลายคือ สามารถดำเนินการได้หรือไม่ ในเมื่อระบบการควบคุมเอกสารต้องมีขั้นตอนส่วนประกอบในการเก็บหลักฐานค่อนข้างมาก เช่น แจกจ่ายอย่างไร, ควบคุมการ Update ของเอกสารอย่างไร, เอกสารล้าสมัยทำอย่างไร ????  ซึ่งหลาย ๆ องค์กรเข้าใจว่า ระบบการควบคุมเอกสาร ควรใช้แบบเดิม ๆ เป็นหลักเพื่อป้องกันปัญหาต่างๆ จากการตรวจสอบของ CB ซึ่งถือเป็นความเข้าใจที่ล้าหลังและไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มกับองค์กรแต่อย่างใด QMR หลาย ๆ ท่านยังคงยึดติด และคำตอบที่ได้รับจากการสอบถาม คือ อย่างเสี่ยงดีกว่า อาจจะผิดข้อกำหนดได้ ส่งผลให้องค์กรเล็ก ๆ ตัดปัญหาด้วยการใช้ระบบแบบเดิม ซึ่งค่อนข้างล่าช้า, กระบวนการมาก, ตรวจสอบนาน ที่สำคัญคือ กระบวนการควบคุมเอกสารแบบเดิม ๆ ก่อให้เกิดการใช้ทรัพยากรกระดาษอย่าง มหาศาล กระดาษเป็นรีม ๆ ถูกพิมพ์เพื่อใช้ในกระบวนการดังกล่าว ค่ากระดาษ, ค่าหมึก, ค่าเสียเวลา สารพัดสารพันที่สูญเสียไปกับกระบวนการนี้               ในสภาวะปัจจุบัน หลาย ๆ ประเทศ หลาย ๆ องค์กรเริ่มตื่นตัวในการรณรงค์เรื่องของสิ่งแวดล้อม และการลดโลกร้อนต่าง ๆ เริ่มหาแนวทางในการลดความสูญเปล่า และใช้ทรัพยากรอย่างประหยัดที่สุด ประกอบกับในปัจจุบันระบบสารสนเทศได้รับการพัฒนามากขึ้น ระบบการติดต่อสื่อสารแบบไร้พรมแดนสามารถทำได้อย่างง่ายดาย องค์กรขนาดใหญ่เริ่มนำระบบ IT เข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการทำงานมากขึ้น กว่า 10 ปีที่ผ่านมาระบบ IT ถูกนำเข้าสู่กระบวนการผลิตและกระบวนการตรวจสอบต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง   โดยที่ระบบการบริหารหรือจัดการงานยังคงเป็นรูปแบบเดิม ๆ      แต่...ปัจจุบัน...ไม่เป็นเช่นนั้นอีกแล้ว   มันถูกเปลี่ยนแปลงไปโดยสิ้นเชิง           องค์กรระดับแนวหน้าใช้กลยุทธ์ทางด้าน  IT ในการบริหารจัดการงานอย่างเป็นระบบ   หลังผ่านการกลั่นกรองอย่างดี    ซึ่งได้รับการยืนยันจากสถาบันระดับประเทศเป็นที่เรียบร้อยแล้วว่า การบริหารจัดการดังกล่าว สามารถดำเนินการได้โดยไม่ขัดต่อระบบมาตรฐานใด ๆ ตรงกันข้ามกลับส่งผลให้กระบวนการมีประสิทธิภาพประสิทธิผลเพิ่มขึ้นกว่าเดิม เข้าถึงข้อมูลได้จากทุกที่อย่างง่ายดาย, สะดวก, สบาย, รวดเร็ว, ทราบความผิดปกติหรือปัญหาได้ Real Time ,ลดความสูญเสียต่าง ๆ เช่น ลดกระดาษ, ลดงาน, ลดเวลา เพิ่มโอกาสทางด้านธุรกิจอีกมากมาย  แม้แต่ Social Network ในปัจจุบันก็สร้างความสะดวกรวดเร็วทางด้านธุรกิจได้อย่างมาก ลงทุนน้อยหรือแทบไม่ลงทุนเลย แต่ใช้ประโยชน์ได้หลากหลายรูปแบบ        ลองดูครับว่าองค์กรท่านจะใช้ประโยชน์อะไรกับระบบหรือโปรแกรม หรือ Application ต่าง ๆ เหล่านี้ได้บ้าง ซึ่งมีให้เลือกใช้ทั้งแบบฟรีและมีค่าใช้จ่าย ตัวอย่างดังนี้ 1)      Network ทั่วไปภายในองค์กร เป็นเครื่องมือในการสื่อสาร Share File ซึ่งทุกองค์กรน่าจะมีระบบอยู่แล้ว ซึ่งระบบปกติทั่วไปนั้นสามารถปรับปรุงและนำมาใช้ในกระบวนการควบคุมเอกสารได้ 2)      ระบบการควบคุมเอกสารสำเร็จรูป ซึ่งมีขายอยู่ทั่วไปในปัจจุบัน สามารถนำมาใช้งานได้ทันที ข้อดีคือ ตรงวัตถุประสงค์ การบริหารจัดการเป็นระบบ และตรงตามต้องการ ข้อเสียคือ ค่าใช้จ่ายสูงมาก ปัจจุบันประมาณ 3- 5 แสนบาท 3)      ระบบ Work Flow เป็นระบบสำหรับการอนุมัติโดยตรง ลักษณะเป็นการส่งเอกสารจากไหนไปไหน ลำดับขั้นเป็นอย่างไร ใครเป็นผู้ออกเอกสาร ออกแล้วไปหาใครเป็นผู้ตรวจสอบ และใครเป็นผู้อนุมัติ ข้อดีคือ สามารถส่งอนุมัติแบบเฉพาะเจาะจงและเป็นรูปแบบสากลได้ ง่ายต่อการสอบกลับและตรวจสอบสถานะในปัจจุบัน ข้อเสียคือ มีค่าใช้จ่ายพอสมควร, เสียเวลาในการเขียนหรือปรับปรุงโปรแกรมให้เข้ากับองค์กร, ไม่ยืดหยุ่น 4)      ระบบเมลล์ต่างๆ  ซึ่งปัจจุบันหลายบริษัทใช้เมลล์เป็นหลักฐานในการอนุมัติ แทนการใช้ระบบ IT แบบ Work Flow  ลักษณะเป็นการขออนุมัติผ่านเมลล์ ข้อดีคือไม่เสียเงินเพิ่มสำหรับโปรแกรมเฉพาะ และดำเนินการได้ทันที สะดวก รวดเร็ว ลดกระดาษ ข้อเสียคือ อาจไม่เหมาะสำหรับการอนุมัติทางด้านการเงิน หรือหลักฐานทางบัญชี, ถ้าไม่กำหนดลักษณะให้ชัดเจนจะสืบค้นยากและเปลืองพื้นที่จัดเก็บเมลล์ 5)      Website เป็นเครื่องมือหนึ่งในการโฆษณาประชาสัมพันธ์ธุรกิจของท่าน ซึ่งก่อนหน้านี้องค์กรทั่วไปไม่ค่อยให้ความสำคัญนักแต่ปัจจุบันถือเป็นการประชาสัมพันธ์ที่สำคัญยิ่งขององค์กร มีทั้งแบบเสียเงินและไม่เสียเงินให้เลือกใช้ สามารถใส่ข้อมูลได้ตามที่ต้องการ ทุกเรื่องที่ต้องการประชาสัมพันธ์และสร้างให้คนทั่วไปได้รู้จักกับองค์กรของท่านในแง่มุมต่าง ๆ ที่น่าสนใจ Application on iOS/Android บนมือถือที่สามารถปรับใช้กับธุรกิจได้ (เฉพาะที่ใช้บ่อย) 6)      Skype เป็นเครื่องมือในการติดต่อสื่อสารประเภทหนึ่ง ซึ่งมีทั้งแบบฟรีและแบบเสียเงิน สื่อสารได้ข้ามประเทศ สะดวกรวดเร็วและสามารถพูดคุยเห็นหน้าผ่านโปรแกรมได้โดยตรง ใช้ได้ง่ายและเป็นที่นิยมในหมู่นักธุรกิจทั่วไป ใช้ได้ทั้งบนมือถือและคอมพิวเตอร์ 7)      Line / Whatsapp เป็นเครื่องมือในการติดต่อสื่อสารประเภทหนึ่ง เป็นการส่งข้อความย่อย โดยอาจกำหนดเป็นกลุ่ม โดยแยกกลุ่มย่อยได้ เช่น กลุ่มของแผนก/ฝ่าย, กลุ่มลูกค้าต่าง ๆ ข้อดีคือ ติดต่อสื่อสารได้สะดวกรวดเร็ว และไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม 8)      Viber/Tango เป็นเครื่องมือในการติดต่อสื่อสารประเภทหนึ่ง ข้อดีคือ สามารถโทรหากันได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ข้อเสียคือ อาจมีสัญญาณขาดหายในบางช่วงถ้าอยู่ในมุมอับสัญญาณ 9)      Voxer เป็นเครื่องมือในการติดต่อสื่อสารประเภทหนึ่ง ลักษณะเหมือนวอล์คกี้ ทอล์คกี้ ใช้กดที่โทรศัพท์และพูดข้อความสั้น ๆ ส่งไปหาอีกฝ่าย ข้อดีคือติดต่อได้ไม่เสียค่าใช้จ่าย ข้อเสียคือ โต้ตอบไม่ได้ในทันที และพูดยาว ๆ ไม่ค่อยดี 10)   Facebook เป็นเครื่องมือหนึ่งในการโฆษณาประชาสัมพันธ์ธุรกิจของท่านให้เป็นที่รู้จักนอกเหนือจากเว็ปไซต์ 11)   Camcard ช่วยการจัดเก็บข้อมูลนามบัตรให้ง่ายขึ้น โดยเพียงสแกนนามบัตรผ่านแอพนี้ จะแปลงนามบัตรเป็นข้อมูลจัดเก็บเข้า Contact โดยอัติโนมัติ โดยที่รูปแบบนามบัตรก็ยังคงอยู่ มีทั้งแบบฟรีและแบบเสียเงิน 12)   DocScanner/ Camscanner/ Genius Scan/ JotNot ช่วยในการสแกนเอกสารต่าง ๆ ผ่านแอพ ซึ่งจะมีความชัดเจนมากกว่าการถ่ายด้วยกล้องธรรมดา อย่างไรก็ดีความชัดเจนของแต่ละแอพยังคงแตกต่างกันต้องลองทดสอบดู ซึ่งมีทั้งแบบฟรีและเสียเงิน 13)   iCloud/ SkyDrive/ Dropbox/ Box ลักษณะเป็นพื้นที่ว่างสำหรับจัดเก็บข้อมูลซึ่งมีความจุแตกต่างกันมีทั้งแบบฟรีและแบบเสียเงิน ข้อดีคือสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ตลอดเวลาจากที่ต่าง ๆ (ต้องต่อ Internet ได้จึงจะเข้าถึงได้) สะดวกรวดเร็วและเป็นที่นิยมอย่างมาก ข้อเสียคือ บางท่านยังกังวลกับระบบรักษาความปลอดภัยสำหรับข้อมูลที่ Sensitive มาก ๆ  14)   iFax/ Fax Print ช่วยในการส่ง Fax ผ่านมือถือ ซึ่งปัจจุบันไม่ค่อยเป็นที่นิยมเนื่องจากส่วนใหญ่จะใช้เมลล์ในการสื่อสาร จะใช้เฉพาะกับบางธุรกิจที่ยังคงใช้เครื่อง Fax อยู่เท่านั้น 15) Docstogo/ Evernote สำหรับการจัดเก็บไฟล์เอกสารและสามารถ Sync กันระหว่าง Computer และมือถือได้ 16) LogMeIn/ TeamViewer สำหรับการเข้าถึงหน้าจอคอมพิวเตอร์ของท่านจากบนมือถือ ลักษณะเดียวกันกับการ Remote Desktop ระยะไกล แต่ใช้งานง่ายใช้ได้ทั้งบนคอมพิวเตอร์และบนมือถือ มีทั้งแบบฟรีและเสียค่าใช้จ่าย                คร่าว ๆ พอหอมปากหอมคอแค่นี้ก่อนนะครับ เพราะบทความนี้มิใช่บทความโฆษณาแอพพลิเคชั่นหรือโปรแกรมต่าง ๆ ที่นำเสนอใส่ไว้เผื่อเป็นประโยชน์เป็นข้อมูลเบื้องต้นสำหรับผู้ที่สนใจแต่ยังไม่เคยศึกษา (ซึ่งน่าจะมีอยู่น้อยมาก)  โดยจะเน้นเฉพาะที่ใช้งานได้จริงและเสียค่าใช้จ่ายน้อยเท่านั้น ซึ่งส่วนใหญ่ทุกท่านก็น่าจะคุ้นเคยกันอยู่แล้ว  อย่าหาว่าผมเอามะพร้าวห้าวมาขายสวนเลยครับ  ลองเลือกใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรและธุรกิจเพื่อให้เกิดการปรับปรุงและพัฒนาให้ทันกับโลกยุคปัจจุบัน    โลกเปลี่ยนไปแล้ว องค์กรท่านยังย่ำเท้าอยู่กับที่หรือไม่??  มีการปรับปรุงพัฒนามากน้อยเพียงใดในช่วงขวบปีที่ผ่านมา??  ยังคงยึดติดกับวิธีการบริหารงานแบบเดิม ๆ โดยฝังหัวไว้ตลอดเวลาว่าเป็นวิธีการที่ดีที่สุดอีกหรือไม่??           อย่าเอามาตรฐานการบริหารจัดการต่าง ๆ มาเป็นข้อแม้หรือข้ออ้างในการที่ท่านจะย่ำเท้าอยู่กับที่ อย่าชะล่าใจอีกต่อไปเพราะเวลาเดินเร็วกว่าที่ท่านคิด โลกทุกวันนี้เพียงท่านไม่เดินไปข้างหน้า นั่นก็คือการถอยหลังเรียบร้อยแล้วครับ

หัวหน้างานที่ลูกน้องยอมรับ

บันได 4 ขั้นเพื่อก้าวเป็นหัวหน้างานที่ลูกน้องยอมรับ ขั้นที่ 1 ขยันทุ่มเท เรียนรู้งาน ใฝ่รู้อยู่เสมอ      การที่เราจะก้าวขึ้นเป็นหัวหน้างานขั้นต้นได้นั้น เราต้องเป็นคนขยันที่จะเรียนรู้สิ่งใหม่ๆด้วยความตั้งใจ รู้ให้จริง ไม่ใช่รู้แค่ทำงานส่งเฉพาะหน้า “มากกว่านี้ฉันเบื่อแล้ว งานนี้ฉันไม่ชอบเลย บันทึกทำไมก็ไม่รู้ข้อมูลเยอะแยะไปหมด ปวดหัวกับตัวลขเหลือเกิน” เราต้องทำงานเก่าให้สำเร็จ ใฝ่ใจเรียนรู้งานใหม่อยู่เสมอๆ และต้องทำด้วยความทุ่มเทให้เวลากับงานให้มาก โดยเฉพาะช่วงเริ่มต้นของการทำงาน เพราะเรายังไม่มีประสบการณ์ เรายังมีข้อมูลเพียงเล็กน้อย ยิ่งเราใฝ่รู้มากเท่าไร ยิ่งเรียนรู้ได้มากเท่าไร ก็จะทำให้การแก้ไขปัญหาต่างๆ ถูกต้องรวดเร็วยิ่งขึ้น ขั้นที่ 2 รู้จักถ่ายทอดความรู้ สอนงานเป็น ให้คนอื่นทำงานแทนได้      การที่เราจะเรียนรู้งานใหม่ๆ ได้ งานเก่าเราต้องรู้จักถ่ายทอด สอนให้คนอื่นหรือลูกน้องได้ทำหน้าที่แทนเราได้ ไม่หวงงาน ไม่กลัวว่าคนอื่นจะรู้งานมากกว่า เมื่อเรารู้งานเดิมแล้ว เราต้องสามารถนำเสนอสอนให้คนอื่นเข้าใจกระบวนการขั้นตอน ดังนั้น สิ่งที่เราจำเป็นต้องฝึกฝนคือ การเขียนและการพูด  - การเขียนเพื่อถ่ายทอดกระบวนการขั้นตอนในการทำงานให้เกิดความชัดเจน ปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง ไม่ทำผิดวิธี  - การพูดเพื่อสร้างความเข้าใจ อธิบายเพิ่มเติม และตรวจสอบว่า ผู้ปฏิบัติทำถูกต้องตามที่เขียนกำหนดไว้หรือไม่ ทั้ง 2 ขั้นตอน เราสามารถที่จะเรียนรู้และพัฒนาตนเองได้ โดยต้องค่อยๆ ฝึกฝนเหมือนมีดที่ลับคมอยู่เสมอ ขั้นที่ 3 รวบรวมข้อมูล คิดวิเคราะห์ ตัดสินใจแก้ไขปัญหา      เราในฐานะคนทำงาน หรือหัวหน้างานก็ตาม ต้องเรียนรู้วิธีการเสาะแสวงหาข้อมูล เพื่อรวบรวมประมวลผล แล้วคิดวิเคราะห์ เพราะทุกวิธีการ ทุกทางเลือกมีทั้งข้อดีและข้อเสียที่ต้องตัดสินใจว่า จะเลือกวิธีใดในการแก้ไขปัญหา หัวหน้างานที่ดีต้องตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่ถูกต้อง ซึ่งอาจจะมีผิดพลาดบ้าง ก็ต้องรับผิดชอบและเป็นบทเรียนที่ต้องเรียนรู้แก้ไขในครั้งต่อไป      ในการปฏิบัติงานจริง ก่อนที่จะตัดสินใจแก้ไขปัญหาใดๆ ก็ตาม ควรจะได้ไปดูสถานที่ทำงานจริงดูว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นสภาพความเป็นจริงเป็นอย่างไร จะช่วยทำให้การตัดสินใจของเรามีความชัดเจนและตัดสินใจได้ถูกต้องแม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งตรงกับแนวคิดในการบริหารของชาวญี่ปุ่น ที่จะบอกให้เราได้ไปดูการปฏิบัติงานจริงเพื่อให้ได้ข้อมูล ที่ถูกต้องประกอบการตัดสินใจ ไม่ใช่นั่งอยู่แต่ที่โต๊ะทำงาน โดยใช้ หลักบริหาร 3 Gen ได้แก่ 1) Genba สถานที่เกิดเหตุจริง 2) Genbutsu ใช้ข้อเท็จจริง 3) Genjitsu สถานการณ์จริง ขั้นที่ 4 วางแผนบริหารงาน บริหารคน อย่างเป็นธรรม และเป็นตัวอย่างที่ดี      สิ่งที่ยากที่สุดในการเป็นผู้นำในการก้าวสู่ตำแหน่งหัวหน้างาน หรือผู้จัดการ คือ การวางแผนการทำงาน การจัดลำดับความสำคัญก่อนหลัง การมอบหมายงานและคอยติดตามผล ซึ่งต้องทำให้งานบรรลุผลสำเร็จ ตามกรอบที่ผู้บริหารมอบหมาย      ผู้บริหารโดยเฉพาะชาวญี่ปุ่น มักจะเน้นย้ำวิธีการทำงานที่ควรจะต้องมีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง โดยใช้วงจร PDCA (Plan / Do / Check / Action) รวมถึง ต้องการให้มีความรับผิดชอบในงานที่ได้รับมอบหมาย มีการสื่อสารให้ผู้บังคับบัญชาทราบถึงความคืบหน้าในงานที่รับมอบหมาย ไม่ใช่รายงานเมื่อถึงกำหนดเวลาการส่งงาน แล้วจึงมารายงานว่างานไม่เสร็จ หรืองานเกิดปัญหา      ผู้บริหารชาวญี่ปุ่นมองว่าคนไทยขาดทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพที่ชาวญี่ปุ่น ใช้คำว่า “โฮ เรน โซ (Hou Ren Sou)” โดยมีที่มาจากคำ 3 คำ คือ Hou = houkoku or report หมายถึง การรายงาน การให้ข้อมูลของผู้ใต้บังคับบัญชาต่อผู้บังคับบัญชา ต้องไม่แจ้งข้อมูลเท็จ ต้องรายงานอย่างตรงไปตรงมา Ren = renraku or frequent communication หมายถึง การประสานงาน การให้ข้อมูลของหัวหน้าฝ่ายหนึ่งต่อหัวหน้าอีกฝ่ายหนึ่ง ต้องไม่แจ้งข้อมูลเท็จเหมือนกัน และควรแสดงความเป็นมิตรประสานประโยชน์ในการทำงานร่วมกัน Sou = soudan or discussion หมายถึง การปรึกษา การให้ข้อมูลของเพื่อนสู่เพื่อน แน่นอนว่าไม่แจ้งข้อมูลเท็จ ควรมีการพูดจากันอย่างเปิดอก แสดงความคิดสร้างสรรค์ในการแก้ปัญหาอย่างตรงไปตรงมา เมื่อรวมทั้งสามคำ คำว่า Hou Ren Sou = Spinach หมายถึง ผักโขม ที่ป๊อบอายกินเข้าไปปุ๊บเกิดพละกำลังต่อสู้ปัญหาพลิกจากหน้ามือเป็นหลังมือ การสื่อสารที่มีคุณภาพจะนำไปสู่พลังที่เข้มแข็ง นำไปสู่ความเข้าใจที่ตรงกัน นำไปสู่สภาวะของความสามัคคี นำพาทุกคนแก้ไขปัญหาด้วยสติปัญญา ด้วยความร่วมมือร่วมใจ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายขององค์กรเสมอ         อาจจะมีคำถามว่า ทั้ง 4 ขั้นตอนนี้ต้องใช้เวลานานหรือไม่ การก้าวขึ้นเป็นหัวหน้างานขั้นต้นนั้น อาจใช้เวลา 3 – 5 ปี ขึ้นอยู่กับความสามารถของพนักงาน ความสลับซับซ้อนของงานและองค์กร และต้องใช้เวลาอีก 3 – 5 ปีในการก้าวขึ้นเป็นผู้จัดการ ซึ่งเราต้องพัฒนางานในขั้นตอนที่ 4 ให้มากยิ่งขึ้น         เรามักพบว่า หัวหน้างานหรือผู้จัดการที่ไม่ประสบความสำเร็จ มักเกิดจากคุณลักษณะส่วนตัวและพฤติกรรมการกระทำที่ไม่เหมาะสมซึ่งเป็นเรื่องส่วนตัว แต่เกี่ยวข้องกับงาน ทำให้ลูกน้องประเมินว่าไม่เหมาะสม ทำให้ขาดความเชื่อถือไว้วางใจ ไม่ให้ความร่วมมือ ดังนั้น พฤติกรรมการกระทำต่างๆ ที่เป็นตัวอย่างไม่ดี มีความลำเอียง ไม่ให้ความเป็นธรรม ฟังความไม่รอบด้าน เชื่อคนง่ายทำให้ตัดสินใจผิดๆ สิ่งต่างๆ เหล่านี้ อาจจะแก้ไขยากสำหรับบางคน ที่ไม่เปิดใจยอมรับ เพราะเพียงถ้าเรารับฟังคำแนะนำตักเตือนจากเพื่อนร่วมงาน จากคนรอบข้าง แล้วนำไปแก้ไขปรับปรุง การเข้ารับการอบรมโดยให้วิทยากรหรือคนอื่นมาชี้แนะก็ไม่มีความจำเป็น          ต่อไปนี้เป็นพฤติการณ์การกระทำซึ่งลูกน้องมักจะซุบซิบนินทาหัวหน้างาน ว่า “ได้แต่ชี้นิ้ว หิ้วอีหนู หูเบา ตาบอด เจ้าอารมณ์ ข่มขู่ลูกน้อง จ้องจับผิด คิดแต่ได้ ดีแต่ใช้ ได้แต่จำกัดสิทธิ มิเหลียวแลยามเจ็บไข้”สิ่งเหล่านี้มักจะติดตัวเป็นนิสัยเสียที่แก้ไขยาก แม้จะได้รับการอบรมอย่างไร ก็ไม่ได้นำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ในการทำงาน ทำให้ชีวิตการทำงานในอนาคตของท่านไม่ได้รุ่งโรจน์สดใสเหมือนที่วาดฝันไว้ เมื่อข้าพเจ้าพบเห็นคนสองคนเดินสวนทางมา คนหนึ่งเป็นคนดี อีกคนหนึ่งเป็นคนเลว คนสองคนเป็นครูของข้าพเจ้าได้เท่าๆกัน พบเห็นคนดี ข้าพเจ้าพยายามเอาอย่างเขา พบเห็นคนเลว ข้าพเจ้าพยายามไม่เอาอย่างเขา                          (ขงจื๊อ)